编者按：

相信很多同事对曼朗医疗（中国）并不陌生，作为公司旗下的精神健康专科品牌，曼朗在过去的2020年有着卓越的表现。本期的绿叶人访谈，我们有幸邀请到曼朗医疗中国精神心理健康业务部首席临床服务官Patrick McGurrin和战略管理副总监田沐，为大家分享他们在过去一年参加这一项目工作的心得和体会。

 

Patrick McGurrin ——曼朗医疗（中国）精神心理健康业务部首席临床服务官

拥有超过25年的国际心理精神健康领域从业经验，长期担任临床和医院管理层面要职。曾先后服务于澳大利亚和爱尔兰的知名心理服务机构，并担任澳大利亚Healthe Care临床和高级管理职位。现任曼朗医疗精神心理健康业务部首席临床服务官。
 

田沐——曼朗医疗（中国）战略管理副总监

拥有临床医学学士及华盛顿大学医院管理硕士学位。回国后先后在和睦家医疗、嘉会医疗等国际医疗机构从事运营管理工作，拥有近9年的医疗运营管理、质量管理、战略规划等经验。 现任曼朗医疗（中国）战略管理副总监。
 
Q：感谢田沐和Patrick接受本月绿叶人专栏的采访，首先可以向大家介绍一下你们在曼朗所负责的工作以及目前的进展吗？

沐：我是曼朗医疗战略管理的负责人，主要的工作包括战略和商业计划，市场洞察，以及战略商业合作。目前我们已经取得了非常不错的进展，稍后我的同事Patrick也会给大家做一些介绍。目前曼朗旗下有两家诊所已经投入运营，今年预计有3家新机构在中国开业。

我所负责的业务在去年也取得了一系列重要进展。我们已和全国领先的公立医疗机构-上海精神卫生中心达成战略合作，目前正在此基础上不断深化双方的合作：我们已和上海市精神卫生中心四位学科带头人就下一步合作计划达成了一致，在春节后将在医师多点执业、双向转诊及科研培训上展开进一步合作。
 

曼朗医疗中国和上海精神卫生中心签约仪式

 

Patrick：我是曼朗中国的首席临床服务官，负责转化澳洲治疗项目和一系列相关材料，搭建曼朗精神心理运营模式，并为该模式的落地提供专业意见和经验指导。我原来的背景是在护理领域，但在过去的15年里我一直都在Healthe Care的医院担任管理职位。

疫情给Healthe Care和Mindfront都带来了很多挑战，在这段时间内我们主要完成了团体项目的材料转移，并对项目进行了本地化开发。目前我们正在进行团体项目带领者相关的全面培训，此外也不断在推进曼朗护理模式、护理常规和其他培训项目的开发工作。在医疗方面，我们还在推动精神科医生培训以及继续教育项目的开发以及开展。

虽然疫情带来了很多障碍，但是我们依然取得了很大的进展，我很高兴看到曼朗在中国的落地。现在我们还需要完成一些基础落地工作，之后很快就要迎来西安和上海诊所的开业了。

 

Q：很高兴可以看到曼朗中澳团队取得的成绩，Patrick刚才提到了澳洲项目的转化工作，可否详细介绍一下澳洲心理健康服务的特点及优势，尤其是以循证治疗以及整合式医疗服务为代表的体系呢？

Patrick:澳大利亚的精神心理体系曾在90年代初经历了一次关键性转折。在当时，澳洲政府提出要变革精神心理的服务模式，并开始关闭独立的精神心理专科机构。澳洲政府在1993年制定了第一个五年计划，并在此之后每五年制定一轮新的计划以指导精神心理服务的发展。此次变革的主要目标是让精神心理成为主流学科之一，让精神心理患者也能接收和其他病症患者一样标准化的服务。从那时开始，以Healthe Care为代表的的私立医院也开始执行政府所推行的一系列标准。

澳洲精神心理体系的代表特征，正是Healthe Care正在贯彻的标准化护理，将循证治疗贯彻在每个层面，意味着我们需要保证治疗疗效，确保客户满意度，让患者以及他们的家属都能深度参与整个治疗过程。我们对患者的关护不仅仅体现在治疗方面，更体现在以患者为中心的医疗服务的设计之中。私立精神心理医院的认证也遵循标其他所有医疗服务的认证标准。我们对治疗效果有明确的预期，医务人员需要通过各类培训不断提升技能，这是Healthe Care服务模式的精髓，也正是我们在项目转化工作的主要内容，也就是将澳洲体系落地到曼朗。 
 

Healthe Care旗下的Belmont Private Hospital, 澳大利亚昆士兰州最大的急性私立精神卫生医疗机构

 

过去五年我们一直致力于消除公众对精神心理疾病的病耻感，现在我们已经可以以平常心去讨论抑郁症、焦虑或创伤。就我的经验而言，我们需要明确病人的需求，以及病人对诊疗服务的期望，并尽力达成预期以实现更好的治疗效果。

Q：关于澳洲服务体系，有什么具体的患者受益事例可以分享给大家吗？

Patrick:近期有一些从公立医院转诊至Healthe Care的患者，在转院的过程中我们需要保证诊疗的持续性，并对诊疗进行评估。患者是有预期的，他们不仅要求治疗的延续性，对于护理质量的持续也有要求。随着患者的功能逐渐恢复，他们来院就医的次数也逐渐减少。之后他们便可以回归社区，接受社区医生的后续治疗。他们的生活逐渐回归正常，身体也开始康复。精神心理服务的关键在于了解病人的需求、医疗需求和身体需求，并有针对性地满足这些需求。

Q：我们刚才聊到了澳洲体系的优势，下一个问题想请田沐回答一下，曼朗将这一模式转移至中国的目的是什么呢？换句话说，如何判断这一模式是适合中国市场的呢？

沐：正如Patrick所说，澳洲的Healthcare可以为患者提供高质量的循证治疗和患者关怀服务。我们的初衷就是用澳洲的先进模式造福于中国患者。目前国内公立医院在精神心理服务领域仍占主导地位，但由于医疗资源有限，公立医院只能聚焦于重症或急症病人。

然而仍有很大比例的轻度至中度患者无法接受高质量的治疗，或是需要排队等待很长时间。即便见到了医生，问诊时间也很短，所以总体来说，市场仍存在相当大未被满足的医疗需求。Patrick刚才提到了精神心理疾病在澳洲社会的正常化和去病耻化，而在中国，很多甚至是医生对于此类疾病仍然存在偏见或病耻感。

2年前我们曾经实地参访了Healthe Care的医院，看到了那里的诊疗模式，听到了很多感人的故事，例如患有产后抑郁的病患通过治疗获得了很好的恢复。

从商业角度评估中国市场，精神心理在国内仍然是一个稀缺服务。这也是为什么我们致力于将澳洲模式转化至中国，但我们也了解两国体系存在很大差异。至于澳洲模式是否适合中国市场？其实在项目开始之初，我们也思考过这个问题，这需要了解两国之间的差异，并研究如何让澳洲模式更好融入国内市场。对于这些差异，我们需要不断适应调整，因此需要进行转化这一过程而非直接落地。

Q：在此过程中您所遇到的最大挑战是什么呢？又是如何克服它的？

沐：当然，在这过程中我们遇到了许多挑战，因为两国的法规、付费体系、医保报销体系、医务人员的教育体系都不一样，两国的文化也存在差异。为了解决这些问题，我们需要深度了解Healthe Care 的模式：它的设计理念、诊疗模式、职位职责、治疗模式的核心。此外，我们还要深入分析中国市场、患者、医保体系，了解具体可能存在的挑战有哪些，挑战背后的深层次原因是什么？只有把这些问题一一解决，我们才能更好地明确如何利用并推动澳洲模式在中国市场的落地，这也能帮助我们更加高效地推动项目转化的本地化进程。

Q：田沐刚才聊到了中国市场存在未被满足的医疗需求，Patrick，从您的角度而言，我们应该如何更好地利用澳洲的先进技术及体系来造福中国患者呢？

Patrick:田沐说到公立医疗所面临的最大挑战就是庞大的市场需求，其实澳洲也有同样的问题。澳洲的公立医院主要收治的也是急症患者，而睡眠障碍、焦虑、抑郁这类高发疾病却无法得到足够的医疗资源，患者们没有足够的治疗时间，住院时间也在不断缩短，这反而会产生反向的效果。因为患者会不断地返回医院寻求帮助，在这个过程中身心情况反而进一步恶化。

我也同意田沐刚才提到的种种挑战，我们现在所做的不是简单的将Healthe Care的模式照搬至中国，而是要让这些模式更加适合本土环境。

归根到底，两国的患者需求其实是相通的，精神疾病患者需要克服具有挑战的外部环境，不管是中国还是澳洲的患者，在第一次进入公立医院之前都需要克服心理压力，这其实是一个非常艰难的过程。

而现在曼朗正致力于给患者们打造非常友好的就医环境。当患者走入我们的机构时，他们最期望的并非最好的关护，而是绝对安全的环境。安全的环境能够有助于加速患者的恢复并提高治疗效果。所以我们可以从临床护理模式和环境设置方面借鉴Healthe Care的模式，以患者为中心，这样才能实现最佳的治疗效果。毕竟对于私立医院而言，治疗效果和服务是建立口碑的基础。我想当这一系列模式逐渐在中国市场落地，通过口碑宣传，我们业绩成果也将逐渐显现。我们需要从现实的角度看到这一问题，去平衡业务发展和医疗模式发展。因为如果我们过度聚焦医疗模式的开发，就会影响业绩；但如果只看重业绩，就会有损品牌的名声。而如何形成这样的平衡也是我们将要面临的另一个挑战，从以患者为中心的角度出发就可以帮助我们实现这样的平衡。

沐：我非常赞成Patrick的观点，我们所面对的患者、诊疗和护理的原则其实都是相同的，是受国际认可的。关于挑战我还想做一些补充，澳洲模式的转化需要考虑不同层面的工作。首先就是商业模式的转化，因为两国的模式是完全不同的。澳洲的模式主要基于医保和私人保险，但短期内中国模式仍然以自费为主导。

其次就是运营模式的转化，这也有着很大的差异。澳洲模式中全科医生的转诊在获客和市场推广上是非常重要的一块。但中国并没有这种转诊体系，所以我们选择和学校、企业、公立机构合作，以探索不同的获客方式，并要经过不断试水了解这种模式是否行得通。

最后就是关于诊疗模式或人才模式的转化了。目前Patrick所领导的医疗团队已经取得了非常不错的进展。以治疗项目的转化工作为例，这其中包含非常复杂繁琐的过程：语言差异、文化差异、环境差异，都是我们需要解决的挑战。但我对曼朗团队充满信心，我们可以共同克服所有难关。
 

曼朗医疗团队（摄于2019年圣诞节）

 

Q：Patrick，这是您第一次参与中澳合作项目，作为医疗团队的负责人，您对于跨文化交流有什么体会呢？

Patrick:其实目前最大的挑战就是语言障碍，但是幸运的是我身边的很多同事都可以用英语交流。去年在上海工作时，我可以独自搭乘公交车，全程毫无障碍，体验真的非常好。中国的社交网络也非常国际化、标准化。这里还有世界各地的美食。所以其实最大的障碍就是语言，好在公司有很棒的翻译同事可以帮助我自由沟通。

我也在不断了解中国文化，但这并不容易，毕竟中国是一个有着数千年历史的国家。我发现中国市场具备专业技能和能力的人才比想象中要多，这意味着我们能够通过专业培训迅速组建起人才团队，虽然中澳的认证体系和认证标准不同，但大家对知识基础和专业知识的认识都是一致的。田沐刚才也提到了一些在文化方面的挑战，如何更好地做好项目的本土化。但我想曼朗的优势在于我们有清晰的目标患者群体，通过对患者进行正确的分类，将有共性的患者病放在一起，不仅有利于治疗工作的开展，还可以更好地向患者沟通治疗目标和结果。

这一过程可能需要一些时间，但是当治疗项目开始之后，口碑可以很快建立起来。田沐说到了澳洲的私立医院主要通过全科医生的转诊来获客，这一模式固然有其优势，但也存在弊端。从某些方面而言，曼朗的模式其实可以更快地获客。因为在澳洲如果全科医生不配合，私立医院就很难获客。田沐刚才提到以学校和企业为出发点，这可以直接吸引我们的目标群体。其实最好的推广方式就是口口相传，这可以让我们快速积累口碑。 

Q：田沐，作为“年轻一代”人才的代表之一，您对于参与这一国际合作项目有什么体会？在这过程中又有什么挑战呢？

沐：(笑）首先感谢你把我在30+的时候归类为“年轻一代”人才，其实在我们的团队中还有很多更加年轻的优秀人才，他/她们很多是90后或95后，展现出了很多优异的品质。对于我来说，很幸运可以有机会参与这个项目，去探索这块全新的领域的可能性。也很荣幸可以和Patrick以及其他不同部门的同事们共同携手前进。其实跨文化沟通在任何国际项目中都是一个挑战，我们有幸能和Healthe Care的同事们合作，尤其是能有Patrick这样富有经验的专家，每当我们需要帮助时，他总会帮助我们进行沟通协调，这对于项目的成功是至关重要的。

Patrick：其实我想补充的一点是，在项目进行的过程中我们受到了新冠疫情旅行限制的影响，因为按照原计划我们将会安排两国员工进行互访学习并了解如何推进项目转化工作。即便这项工作因为疫情受到种种阻碍，但我们仍然取得了很大的进展。

Q：是的，新冠疫情给所有行业都带来了诸多不便，说到这儿，其实我想和田沐聊聊下一个话题，2020年3月时我们收到了曼朗的第一封内部邮件，向大家介绍了一个员工心理关怀的内部项目，旨在疫情期间为员工提供心理关怀，可以为大家介绍一下发起这个项目的初衷吗？

沐：谢谢你提到这个问题，其实自2020年2月我们开始居家办公时就已经有了这个想法，那段时间大家因为大量负面新闻的冲击而产生焦虑感。我们想利用曼朗在广州和西安的资源帮助所有员工，这是项目发起的初衷。

这个项目具有双重意义：一方面，心理健康疾病已经成为一个非常常见的问题，很多人都曾有过相关的困扰，所以我们想通过提供心理关怀服务帮助我们的员工及其家人提升他们的心理健康。另一方面，我们也可以借这个项目进行内部测试，正如刚才所说，未来曼朗计划面向企业推出心理健康服务，因此我们要了解与之相关的反馈、需求，从而实现产品优化。

目前我们已经收到了很多积极反馈，这个项目包括两个部分：线上讲座和线上咨询。根据数据统计，5场线上讲座累计观众超过2000人次，我们提供了线上咨询服务75场，问卷调研显示用户满意度高达92%。我们要感谢所有绿叶同事对这个线上项目的关注和支持，在项目运行的过程中我们还收到了很多同事发来的反馈，对于如何提升也给出了建议。目前我们正在对这一项目进行总结优化，未来将给大家带来更好的体验。
 

Q：非常期待升级后的员工关怀计划。Patrick，我们知道疫情对于全球经济包括Healthe Care都造成了很大的影响，可以和我们聊聊这段时间内澳洲业务所遇到的挑战吗？

Patrick:是的，疫情在四月份席卷了整个澳洲，严重影响了所有行业。Healthe Care在两周内和私人医保机构不断沟通，因为我们的营收有80%来自于私人医保，我们需要向医保争取可补贴的服务项目，尤其是远程医疗服务补贴。

医保机构在两周时间内批准了远程医疗项目的报销，精神科医生可以接入远程医疗，我们还开发了相应的线上就诊和疗效评估流程，确保可以符合新的医保报销要求。我们针对当地社区和全科医生转诊做了大量的推广工作，让他们了解病人可以转诊至远程医疗，无需和精神科医生面对面进行问诊，相关评估也可远程完成。

日常的团体项目需要严格遵守保持社交距离和配戴个人防护装备的要求。医院所有的进出通道都被封闭，只留一个进出口。我们的调查发现，疫情防控措施放缓之后，多数病患仍会选择面对面的团体项目。但是也有很多患者依然会选择远程医疗。这是因为在疫情出现前，住在离医院20公里以外的病人即便可以使用远程医疗和医保报销，也很少会选择转诊到日间项目。通过这些项目的开发，我们可以提升服务提供能力的潜力。谈到疫情带来的收获，我想最重要的是大家不得不更加快速的行动，工作也更加高效。

Q：Patrick，您对曼朗中国的未来有什么期待吗？

Patrick:我希望这套先进的、高质量的、获国际认可的精神心理服务体系可以在中国完成转化并且落地，这种循证的、以患者为中心的医疗体系带给中国全体患者。患者们可以在安全的环境下接受专业治疗，满足他们的需求，并能将同样的感受传达给患者家属。同时也可以让更多的企业用户和学校用户认可我们的品牌。因此我们需要不断提升治疗效果，并将这种服务不断推广以获得更多人的认可。我想这就是我对曼朗的期待，我们的团队正在按照计划如期推进目标达成。

Q：田沐，可以谈谈您对曼朗其未来期许吗？

沐：我想包括Patrick和我在内的所有曼朗同事们都对曼朗的愿景怀抱着热忱以及使命感。希望在未来，我们可以为患者们提供高质量的服务，并成为精神健康服务领域的领导者。我也非常期待2021年曼朗新机构的开业，与现有的诊所不同，曼朗新机构是我们从筹建、设计、施工到运营一步步从零到一完成的。

Q：新一年，有什么祝福想要送给所有的绿叶同事吗？

沐：最近我们都看到了利培酮在中国获批上市的新闻，这对于整个集团而言无疑是一个振奋人心的好消息，希望在新的一年集团可以迎来更多的好成绩，也祝所有同事们新年快乐。

Patrick:和大家一起欢庆春节对我而言是一次很棒的体验。2021年将是激动人心的一年，我很自豪能以绿叶员工的身份参与这个项目，曼朗是一个非常包容开放的团队。很多人觉得中国是一个遥远而又神秘的国家，但当你实际来到中国的时候，会发现这里的工作环境非常的轻松友好，我想这也将不断推动曼朗走向成功。新的一年我最大的愿望就是回到中国，在上海的办公室里和大家坐在一起工作交流。